В сфере автосервиса часто встречается парадокс: чем скромнее бюджет у автовладельца, тем сильнее его подозрения, что его пытаются обмануть. Мы в своей работе руководствуемся принципом взаимности — отношение к клиенту напрямую зависит от его отношения к нам.
Начало истории: диагностика и недоверие
Летом к нам по предварительной записи приехал Peugeot 206 с характерным шумом выжимного подшипника сцепления. Как и положено, мы провели полную диагностику, чтобы выявить не только основную, но и сопутствующие проблемы. Машина была не новая, и мастер, помимо шума подшипника, отметил несколько узлов, требующих внимания, включая люфт подшипника в торсионной подвеске сзади справа.
Клиент, Константин, во время приёмки был настроен скептически, хмурился и внимательно следил за каждым действием мастера. После составления списка работ и расчёта стоимости со скидкой 20% он заявил: «Вы меня разводите на деньги! В других сервисах мне даже половины этих неисправностей не назвали, значит, их нет!»
Что требовалось ремонтировать и почему возник спор
Помимо возможного ремонта задней балки, в список вошли: замена сальника коленвала, сальников приводов, масла в механической коробке передач, прогнившей гофры глушителя (которая могла отвалиться при снятии КПП), хомутов гофры (их пришлось бы срезать) и, конечно, комплекта сцепления. Общая сумма заказа (без учёта балки) составила 18 000 рублей, из которых только 7 000 — это работа.
Константин настаивал, что мы изначально обещали заменить сцепление за 4 500 рублей. Комплект он решил привезти свой, так как наш был дороже на 500 рублей. Мы предложили компромисс: если бюджет ограничен, можно использовать более доступные, но надёжные запчасти. Константин ответил, что с финансами у него всё в порядке.
Ремонт под наблюдением и его последствия
Такие клиенты — интересный опыт. Человек порой сам создаёт себе проблемы, даже не осознавая этого. Плюс в том, что он может стать постоянным клиентом, минус — есть риск получить негативный отзыв даже при идеально выполненной работе.
В назначенный день Константин прибыл со своим комплектом сцепления, термосом, бутербродами и складным стулом, чтобы лично наблюдать за процессом. Мы не против, если клиент не мешает мастеру и не лезет под машину.
Оказалось, что комплект сцепления от известного бренда был подделкой — лазерная маркировка стиралась от лёгкого прикосновения. Несмотря на наши предупреждения, Константин настоял на установке, заявив, что доверяет поставщику, а не нам.
Мастер выполнил замену за 4 часа. Принимая работу, Константин с саркастической улыбкой сказал: «Развести меня на деньги не удалось, но за ремонт спасибо!»
Гарантийный случай и итоговое решение
Спустя три недели Константин вернулся с претензией: «Я по гарантии, исправляйте свои ошибки! Снова шумит выжимной подшипник!» Мы вежливо напомнили, что гарантия распространяется только на наши работы и запчасти, а подшипник был установлен из его комплекта. После обсуждения клиент согласился на повторный ремонт.
Через неделю Peugeot 206 вернулся с текущими сальниками приводов и воем выжимного подшипника. Предвзятое отношение Константина и уверенность, что его везде обманывают, привели к дополнительным тратам. Иногда жизнь сама корректирует такие убеждения.
Спасибо, что дочитали! Будем рады обменяться опытом. Пишите комментарии, задавайте вопросы.
P.S. С машиной Константина теперь всё в порядке: отремонтирована балка и другие узлы. Клиент доволен и теперь прислушивается к нашим рекомендациям.
